Stappen om klantentrouw te bouwen
Ik vrees voor eten op luchthavens.
Als je net zoveel reist als ik, ben je waarschijnlijk bekend met de 3 b's zoals die van toepassing zijn op de luchthaven: slecht eten, slechte attitudes en slechte timing. Ik had onlangs een vroege vlucht te vangen op de luchthaven van Ontario, Californië.
Ik merkte dat ik tien minuten voordat ze gepland stonden open ging voor de gesloten en afgesloten deur naar een Applebee's restaurant. Ik wist gewoon dat ze te laat zouden zijn en verwachtten de gebruikelijke knorrige service te krijgen die op de meeste luchthavens overal ter wereld voorkomt. Maar ik had het fout.
Bam! De klok sloeg vijf, de lichten knalden op en deze charmante dame opende de deuren. Ze begroette me met een glimlach, een warme hallo en zei dat ik overal moest zitten waar ik wilde. Ik had nog nooit zo'n positieve instelling gezien om 5:00 in de ochtend.
Het volgende uur zag ik Felicia haar klanten vrolijk begroeten, van wie ze velen bij naam noemde. Ze waren de stamgasten die ze zei. Felicia was de opmerkelijke persoon die dat kleine restaurant aangenaam en gedenkwaardig maakte.
De volgende keer dat ik terugkeer naar de luchthaven van Ontario, garandeer ik je dat dit het restaurant is dat ik eerst ga bezoeken.
7 stappen om klantentrouw op te bouwen
Hier zijn zeven stappen om dit soort klantentrouw te bouwen.
- Selecteer de juiste mensen. In het boek, van Goed tot Geweldig , zei Jim Collins: "Mensen zijn niet je belangrijkste bezit, de JUISTE mensen zijn dat wel." De meeste bedrijven doen slecht werk door mensen in dienst te nemen. Ze huren gewoon iedereen in en plaatsen ze bij de klant in de frontlinie.
Besteed meer tijd aan het werven en aannemen van de juiste mensen met goede persoonlijkheden. Concentreer u op degenen die vriendelijk zijn en blijk geven van interesse en enthousiasme voor de job. Overweeg persoonlijkheidsprofielen te gebruiken als onderdeel van het wervingsproces . Deze profielen helpen bij het identificeren van de ware persoonlijkheidskenmerken van uw aanvragers. Ze helpen je om je volgende Felicia te vinden.
- Sensibiliseer de service-ervaring voor uw klanten. Goede service is niet goed genoeg. Uit een recente Gallup-enquête is gebleken dat een klant die emotioneel verbonden is met uw bedrijf waarschijnlijk 46% meer geld uitgeeft dan een klant die alleen tevreden maar niet emotioneel gebonden is.
- Stel prestatienormen in. Geef een overzicht van het gedrag dat u van uw werknemers verwacht; vertel hen uw vereisten voor hoe werknemers moeten handelen, spreken en reageren op behoeften en verzoeken van klanten. Een van onze klanten heeft een lijst met twintig klantenservicecommando's opgesteld waarin acties worden beschreven die hij zijn servicemedewerkers wilde laten demonstreren. Ontwikkel uw eigen die bij uw bedrijf past.
- Voortdurende training en versterking ondersteunen. Goede klantenservice vaardigheden zijn voor de meeste mensen niet vanzelfsprekend. Effectieve klantenservice training moet op een terugkerende basis worden versterkt en onderwezen.
De Ritz-Carlton-hotels bieden bijvoorbeeld een grondig trainingsprogramma voor klantenservice aan al haar medewerkers tijdens hun oriëntatie. Vervolgens leidt elke supervisor een dagelijkse opstelling om een van de geboden tien minuten vóór elke dienst samen met zijn werknemers te bespreken. - Geef prikkels voor gedemonstreerd goed klantenservicegedrag. Ja, werknemers willen goed betaald worden, maar willen ook met respect behandeld worden en waardering tonen. De eerstelijnstoezichthouder heeft de grootste impact op het motiveren en behouden van medewerkers . Beloon degenen die de normen overtreffen en ontwikkel ze voor degenen die dat niet doen.
- Bekijk uw klanten en verminder uw percentage defecten. Gemiddeld verliezen bedrijven 15-20% van hun klanten elk jaar aan hun concurrentie. Alle bedrijven stuiten op dit percentage van uitval, maar weinigen doen er veel aan. Om klantenbehoud te verbeteren, stuurt één klant elke maand een klantenservicerapportkaart naar zijn belangrijkste klanten.
Dit vereist dat de klant een evaluatie uitvoert op basis van vier specifieke criteria. Ze stellen de resultaten vast en zorgen ervoor dat werknemers de scores zien. Dit motiveert de medewerkers om een betere baan te krijgen. - Zoek klachten van klanten met enthousiasme. Voor elke klacht die u van klanten ontvangt, zijn er ten minste tien andere klanten die uw bedrijf hebben bezocht, die dezelfde kritiek hebben - zij deelden die gewoon niet. Een deel van die tien mensen nam hun bedrijf gewoon mee naar je concurrenten. Kijk naar klachten van klanten als een gouden kans voor verbetering.