Wanneer, hoe en wat te vragen
Wat u uw klanten vraagt, is belangrijk wanneer u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Hoe, wanneer en hoe vaak u de vragen stelt, is ook belangrijk. Maar wat u met hun antwoorden doet, is het meest cruciale onderdeel van het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek.
Hoe te vragen of klanten tevreden zijn
U hebt verschillende mogelijkheden om uw klanten te vragen of ze tevreden zijn met uw bedrijf, uw producten en de service die zij hebben ontvangen. Je kunt het face-to-face doen wanneer ze je winkel of kantoor verlaten. Je kunt ze na hun bezoeken bellen als je hun telefoonnummers en toestemming hebt. Vraag hoe tevreden ze waren. U kunt ook een vragenlijst of enquête e-mailen of per e-mail verzenden, maar als u e-mail gebruikt, moet u ervoor zorgen dat u geen spamwetten overtreedt. U kunt een uitnodiging per e-mail verzenden om een enquête in te vullen. Resultaten van mailin-enquêtes zijn meestal voorspelbaar.
Wanneer moet een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd?
De beste tijd om een tevredenheidsonderzoek uit te voeren, is wanneer de ervaring nieuw is in de geest van uw klant. Zijn reactie kan minder nauwkeurig zijn als je wacht. Hij kan sommige details vergeten, of antwoorden met betrekking tot een latere gebeurtenis, zijn antwoorden inkleuren vanwege verwarring met andere bezoeken.
Wat u moet vragen in een klanttevredenheidsonderzoek
Er is een manier van denken die zegt dat je maar één vraag hoeft te stellen in een klanttevredenheidsonderzoek: "Wil je opnieuw bij mij kopen?" Hoewel het verleidelijk kan zijn om uw klanttevredenheidsonderzoek te beperken tot deze vermeende 'essentie', mist u veel waardevolle informatie en kunt u gemakkelijk worden misleid.
Het is te gemakkelijk voor een klant om eenvoudig "Ja" te beantwoorden, ongeacht of hij het meent of niet. Stel andere vragen om dichter bij het verwachte gedrag te komen en om informatie te verzamelen over wat te veranderen en wat te doen .
In ieder geval, stel de basisklantentevredenheidsvragen:
- Hoe tevreden bent u met de aankoop van een product of dienst?
- Hoe tevreden bent u met de service die u heeft ontvangen?
- Hoe tevreden bent u met ons bedrijf in het algemeen?
En vraag ook klantenloyaliteitsvragen:
- Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw bij ons koopt?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten / diensten aan anderen aanbeveelt?
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan anderen aanbeveelt?
Vergeet niet te vragen wat de klant leuk vond of niet leuk vond aan het product, uw service of uw bedrijf.
Hoe vaak moet u een klanttevredenheidsenquête houden?
Het beste antwoord is "vaak genoeg om de meeste informatie te krijgen, maar niet zo vaak dat de klant geïrriteerd raakt." In werkelijkheid hangt de frequentie waarmee u klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert af van de frequentie waarmee u met uw klanten communiceert. Mijn staat vernieuwt rijbewijzen voor een periode van vijf jaar, dus het zou dom zijn als ze me elk jaar vragen wat ik vond van mijn laatste hernieuwingservaring.
Aan de andere kant mis ik misschien belangrijke veranderingen die kunnen worden aangestuurd door seizoensevenementen, als ik slechts één keer per jaar de pendelaars kijk op mijn rapid transit-systeem.
Wat te doen met uw antwoorden
Ongeacht hoe ik mijn klanten om hun feedback vraag, wat ik hen vraag of wanneer ik ze onderzoek, het belangrijkste aspect van de klanttevredenheidsonderzoek is wat ik met hun antwoorden doe.
Ja, ik moet de antwoorden van verschillende klanten verzamelen. Ik moet op zoek naar trends. Ik moet zoeken naar verschillen per regio en / of product. Ik moet echter het meest handelen naar de informatie die ik van mijn klanten krijg via de enquête. Ik moet de dingen repareren waarover de klanten hebben geklaagd. Ik moet hun suggesties onderzoeken. Ik moet mijn bedrijf en product verbeteren op die gebieden die het meeste betekenen voor mijn klanten.
Ik moet vermijden om die dingen te veranderen die ze leuk vinden.
Bovenal moet ik hen laten weten dat hun antwoorden worden gewaardeerd en dat er op wordt gereageerd. Die feedback kan individuele reacties op de klanten zijn als dit passend is, of het kan eenvoudigweg de dingen repareren waarvan zij hebben gezegd dat deze moeten worden gerepareerd.