De meeste van deze faciliteiten met speciale apparatuur en personeel reageren op inkomende oproepen, maar sommige maken uitgaande verkoopgesprekken.
De inkomende callcenters verwerken ook verkoopgesprekken maar worden ook gebruikt voor klantenservice en klantenondersteuning. Als u een product of service van een groot bedrijf koopt, of als u hulp nodig hebt bij dat product, zult u hoogstwaarschijnlijk te maken hebben met een medewerker van de klantenservice in een callcenter. Deze callcentermedewerkers zijn vaak het 'gezicht' van het bedrijf naar zijn klanten.
Doeleinden van callcentermonitoring
Callcentermanagers controleren callcenters met betrekking tot prestaties en kwaliteit en stellen Key Performance Indicator (KPI) -statistieken voor hen op. Prestatieproblemen zijn onder meer statistieken over hoe snel de beller een callcenter kan bereiken en hoe snel ze een agent kunnen bereiken, hoe snel hun probleem kan worden opgelost en de oproep kan worden gesloten en hoe lang ze wachten tijdens een gesprek. Deze statistieken worden meestal gemeten door een Automatic Call Distributor (ACD) -telefoonsysteem en worden elders besproken.
Kwaliteitskwesties waarvoor callcentermanagers KPI-statistieken instellen, omvatten hoffelijkheid van agenten en de mogelijkheid om procedures te volgen. Deze worden meestal gemeten door monitoringprogramma's van callcenterkwaliteit en deze worden hieronder in detail uitgelegd.
Call Center Quality Monitoring
De meeste kwaliteitsbewaking van het callcenter gebeurt door mensen in plaats van door software.
Spraakherkenningssoftware is aan het verbeteren maar heeft nog niet het punt bereikt waarop deze de voorkeur heeft boven menselijke monitors.
Sommige bedrijven hebben hun callcenters opgezet zonder een kwaliteitscontroleprogramma op te nemen. Dit is kortzichtig. De informatie die wordt verzameld door de metrieken van een callcentermonitoringprogramma is essentieel voor de kosteneffectieve werking van het callcenter en het vastleggen van essentiële feedback van klanten over kwaliteit, prestaties en service.
Kwaliteitscontrolekeuzen
Een bedrijf moet beslissen of de kwaliteitsprestaties van zijn callcentervertegenwoordigers worden gecontroleerd met behulp van zijn eigen personeel of door een extern bedrijf in te huren om toezicht te houden. Zelfs wanneer een bedrijf een interne kwaliteitsafdeling heeft om de teammanagers in het callcenter aan te vullen, verdient het de voorkeur om een extern bedrijf in te huren voor kwaliteitscontrole. Deze externe bewaking levert extra gegevens op die de teammanagers gewoon niet de tijd hebben om te produceren.
Een extern bedrijf dat de kwaliteitscontrole van uw callcenter uitvoert, heeft de voorkeur omdat het externe bedrijf als objectiever wordt ervaren, het zijn specialisten, zij bieden de personeelsbezetting om statistisch significante metingen sneller op te nemen en brengen een derde partij perspectief.
- Objectiviteit - wanneer de bewaking wordt uitgevoerd door een interne kwaliteitsgroep of door de teamleider, vragen de callcentervertegenwoordigers zich af of de score die ze van dat bedrijfslid ontvangen, mogelijk vertekend is door andere interacties binnen het bedrijf. Ze maken zich bijvoorbeeld zorgen dat de kwaliteitsmonitor hun misschien lagere cijfers zou geven vanwege het meningsverschil dat ze vorige week in de lunchroom hadden. Of dat hun supervisor favorieten heeft aan wie hij of zij hogere cijfers geeft. Wanneer het monitoren en beoordelen gebeurt door anonieme buitenstaanders, heeft geen enkele van deze mogelijke vooroordelen invloed op de scores.
- Sneller - wanneer de supervisors verantwoordelijk zijn voor het bewaken van de oproepen van hun medewerkers, monitoren ze vaak slechts twee of drie oproepen per maand. Een externe kwaliteitscontrolefirma kan voldoen aan Service Level Agreements (SLA) die vier tot acht gesprekken per medewerker per week monitoren. Dit levert sneller accurate meetwaarden op.
- Perspectief - een extern bedrijf kan vaak inzicht bieden in de onderliggende problemen en problemen die uit de kwaliteitscontrole naar voren komen die het interne kwaliteitsteam niet kan zien omdat ze te dicht bij de problemen staan.
Quality Monitoring Process
- Ontwikkel een "scorecard" die zal worden gebruikt voor het meten van de subjectieve statistieken , zoals klantvriendelijkheid. Zorg dat u de input krijgt van alle belanghebbenden, inclusief de medewerkers die de gesprekken zullen afhandelen.
- Luister naar de oproepen. Doorgaans worden de oproepen geregistreerd in het geval dat er een meningsverschil bestaat over de score of om trainingspunten te versterken. De kwaliteitsmonitor kan live naar de oproepen luisteren, of naar de opgenomen oproepen luisteren. De eerste heeft de voorkeur.
- Scoor de oproep op basis van de scorecard die is ontwikkeld aan het begin van het programma. Deze scores worden vervolgens beschikbaar gesteld aan het management van het bedrijf om te zien of ze hun doelen (KPI) bereiken en kunnen dus passende actie ondernemen.
- Gegevensanalyse van de scores vertelt het management hoe goed ze het doen, wat goed gaat en waar verdere training nodig is. Het kan ook aangeven waar wijzigingen moeten worden aangebracht in de scripts die het verkoopteam volgt of in de procedures die het serviceteam gebruikt. Goed gedaan, het biedt uitstekende informatie over de 'stem van de klant' die essentieel is voor het klanttevredenheidsprogramma van het bedrijf.
- Selecteer een voorbeeld van oproepen om te gebruiken om uw score te kalibreren. Iedereen die bij het scoren betrokken is, moet periodiek dezelfde call evalueren en scores vergelijken om ervoor te zorgen dat scoren gestandaardiseerd is.
Bottom Line
Door een statistisch significant aantal oproepen te volgen, deze te scoren tegen een geijkte scorecard en deze gegevens aan alle betrokkenen te verstrekken, kan een bedrijf de waarde van zijn callcenter- en callcentermedewerkers maximaliseren.