Goede recensies zijn geweldige marketingtools voor allerlei organisaties, maar omgekeerd zijn negatieve recensies (of het nu voor slecht vakmanschap is of een product of een slechte service) een marketingnachtmerrie.
Slechte mond-tot-mondreclame resulteert in een slechte reputatie die slecht is voor het bedrijfsleven.
Business-to-business bedrijven zijn iets meer geïsoleerd van de reguliere recensies, posts, tweets en blogposts, maar een reputatie voor slechte klantenservice (of vakmanschap) verspreidt zich snel online en kan eeuwen aanhouden.
Het ontwikkelen en onderhouden van een hoge klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de strategie en operationele plannen van elke organisatie. Houd rekening met het volgende om de reputatie van uw bedrijf te behouden.
Leer hoe u klanttevredenheid meet
Het is belangrijk om een baseline vast te stellen voor uw maatregelen voor klanttevredenheid. Van eenvoudige enquêtes tot hulpmiddelen, waaronder de Net Promotor Score, het is essentieel om uw maatregelen structuur en nauwkeurigheid te geven. Natuurlijk is er zowel een kunst als een wetenschap om de juiste maatregelen te identificeren, te interpreteren en te vertalen in acties. Dit artikel biedt een inleiding op het meten van klanttevredenheid.
Maak een klanttevredenheidsonderzoek
Het ontwerpen en leveren van een klanttevredenheidsonderzoek is een uitdaging voor organisaties die een formele onderzoeksfunctie missen. Het is de taak van de klantenservicemedewerker om een duidelijke, eenvoudig te gebruiken enquête te ontwerpen die de juiste kenmerken meet.
Daarnaast is het belangrijk om de juiste tijd en locatie te bepalen voor het beheren van de enquête. Elke stap in het proces moet zorgvuldig worden overwogen of u loopt het risico de resultaten te schokken. Deze referentie biedt aanvullende informatie over het maken van enquêtes. Lees verder...
Hoe belangrijke stuurprogramma's u helpen de klanttevredenheid te vergroten
Veel factoren hebben invloed op de klanttevredenheid en -loyaliteit. Een Key Driver Analysis vertelt u wat het belangrijkst is voor uw klanten en waar u uw geld kunt uitgeven voor de grootste toename van klanttevredenheid. Lees verder...
Blijf gefocust op het doel, niet op het tellen
Veel bedrijven hebben statistieken waarop ze vertrouwen om hun prestaties bij te houden in het licht van de doelstellingen van het bedrijf en Key Performance Indicators (KPI's). Het bijhouden van een score is echter niet genoeg. Je moet de activiteiten identificeren en beheren die de nummers stimuleren (of bijdragen). Lees verder...
Begrijp Key Performance Indicators
Organisaties stellen Key Performance Indicators (KPI's) op om hun voortgang te bewaken tegen belangrijke doelen en strategieën. Het identificeren van de juiste KPI's is een uitdagende managementtaak. Lees verder...
Benchmark klanttevredenheid
Benchmarking is het vergelijken van uw eigen organisatie (of bedrijfsvoering) met andere organisaties in uw branche of, in de bredere markt.
U kunt de processen en de tevredenheid van uw meest succesvolle concurrent vergelijken met die van uzelf. Of u kunt naar een bedrijf buiten uw branche kijken dat bekendstaat om zijn opmerkelijke klantenservice. Het opzetten van een benchmarkinginitiatief is een belangrijk onderdeel van het meten (en verbeteren) van uw klantenservice en klanttevredenheid. Lees verder...
Zorg ervoor dat uw hele team de klanttevredenheid beheerst
Hoewel sommige afdelingen ver verwijderd zijn van direct klantcontact, beïnvloedt elk onderdeel van een bedrijf de algehele klanttevredenheid. Dit artikel biedt een aantal tips voor het inschakelen van de bredere organisatie en het ontwikkelen van een 'klantenservice'-mentaliteit. Lees verder...
Probeer te horen wat klanten niet zeggen
Door hun aard richten klanten hun communicatie meestal op een beperkt aantal problemen rond uw product of services.
Het is belangrijk om de vaardigheden (en processen) te ontwikkelen om klanten te observeren en te proberen hun ware uitdagingen en behoeften beter te begrijpen. Die uitdagingen (en behoeften) kunnen heel anders zijn dan wat ze u beschrijven. Lees verder...