Een belangrijke analyse van stuurprogramma's, ook wel bekend als een analyse van belangrijkheid / prestaties, is een onderzoek naar de relaties tussen verschillende factoren om de belangrijkste te identificeren.
Een belangrijke driveranalyse kan in veel toepassingen worden gebruikt. Een van de meest voorkomende is die gebruikt op het gebied van klanttevredenheid en loyaliteit.
Sleutelindicatoren vinden voor klanttevredenheid
Acme Rocket Company (ARC) exploiteert 12 callcenters en het hogere management moet benchmarks instellen voor elk centrum voor het aantal oproepen per agent per uur, evenals het aantal gevallen dat bij de eerste oproep is opgelost. U weet dat dit tegenstrijdige doelen zijn. Hoe moeilijker u uw agenten pusht om hun oproepen per uur te verhogen, hoe minder telefoontjes ze bij de eerste poging zullen oplossen. Hoewel het een uitdaging is om je baas te laten zien dat dit niet de juiste doelen zijn, is het nog moeilijker voor je om te leren wat de beste statistieken echt zijn. Om de uitdaging aan te gaan, voer je een belangrijke driveranalyse uit. U bereidt de belangrijkste chauffeurstabel voor en legt uw baas uit dat productkennis van een agent veel belangrijker is dan bijvoorbeeld hoeveel keer de telefoon overgaat voordat een agent deze beantwoordt.
Prestatie van agent weergeven
Er zijn veel statistieken die u kunt meten met betrekking tot de prestaties van een agent in een callcenter die mogelijk van invloed zijn op de klanttevredenheid , wat van groot belang is voor de bedrijfsvoering. Sommige hiervan omvatten:
- Technische kennis van de agent
- Hoffelijkheid en vriendelijkheid van de agent
- De snelheid waarmee een oproep werd beantwoord
- Het aantal benodigde oproepen om een probleem op te lossen
- De taalvaardigheid van een agent
- Een agenten niveau van geduld
U kunt een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en uw klanten vragen om elk van deze kwaliteiten te beoordelen die hun agent had. Vraag tegelijkertijd uw klanten hun algemene tevredenheid over de ervaring.
Kaarten met belangrijke prestaties
Het mooie van een belangrijke driveranalyse is dat het u kan helpen begrijpen waar uw klanten naar op zoek zijn om een goede ervaring met uw callcenter te hebben. Door een analyse van hun antwoorden te maken en hun tevredenheid te correleren met de statistieken, zult u begrijpen welke factoren de grootste invloed hebben op de klanttevredenheid. Vervolgens kunt u deze gegevens in een spreidingsdiagram met de naam een belangrijke stuurkaart of een belangrijkheid-prestatiekaart plotten.
Key Driver Chart
Een belangrijke driver-grafiek plot de resultaten van een belangrijke driver-analyse in een grafiekformaat die vervolgens snel kan worden gelezen en gemakkelijk kan worden begrepen. Elke procentuele agent van hierboven wordt in de grafiek uitgezet op basis van het belang ervan voor de klant (op de x-as) en uw prestaties in dat gebied op de y-as.
Dit genereert vier kwadranten. Het belangrijkste kwadrant is het kwadrant rechtsonder. De items die hier worden weergegeven, zijn van groot belang voor uw klanten, maar uw prestaties in die gebieden zijn laag.
Dit zijn dus de gebieden waarop uw actie de grootste impact zal hebben en de grootste verbetering in klanttevredenheid zal genereren.
Actieplanning vanuit analyse van sleutelprogramma's
Het kwadrant rechtsonder is het belangrijkste gebied van de kaart met de belangrijkste stuurprogramma's. Het identificeert de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid. De belangrijkste chauffeurstabel helpt u bij het plannen van de actie die u moet nemen om te verbeteren, maar vertelt u ook wat u niet moet veranderen. De factoren die in het kwadrant rechtsboven staan, zijn factoren die belangrijk zijn voor de tevredenheid van uw klanten en zijn gebieden waarop u momenteel goed presteert. Alle wijzigingen die u aanbrengt om problemen in het kwadrant rechtsonder te corrigeren, mogen de factoren in het kwadrant rechtsboven niet verstoren.
Als de kennis van agentproducten bijvoorbeeld een factor is in het kwadrant rechtsonder en die verbetering behoeft, kunt u uw agenten één uur per dag naar de klas sturen om meer over het product te leren.
Als de snelheid waarmee de oproepen worden beantwoord echter in het kwadrant rechtsboven ligt, wilt u niet de extra tijd die nodig is om de agent te trainen en dus de snelheid waarmee oproepen worden beantwoord verminderen. Daarom is het misschien beter om een tijdje overuren te maken of tijdelijk extra personeel aan te nemen.
De factoren in de bovenste en onderste linker kwadranten zijn van minder belang voor uw klanten. Hoe goed u presteert op deze gebieden, heeft minder invloed op de tevredenheid van uw klanten. Verspil daarom uw middelen hier niet aan. Het gebruik van een Key Driver Analysis zal u verreweg helpen om de tijd en het beschikbare budget van uw agent op de juiste plaats te krijgen.