Een eenvoudige SLA
In de eenvoudigste vorm specificeert een service level agreement een minimum prestatieniveau dat de klant aanvaardt te ontvangen en de leverancier stemt ermee in om te leveren.
Ik heb een heel eenvoudige SLA met mijn paperboy. In ruil voor de gulle tip die ik hem elke maand geef, stemt hij ermee in om mijn krant op mijn deurmat te leggen. Als hij het in de bloempot gooit, is hij in overtreding van de SLA en zal zijn tip worden verminderd. Als hij het vaak genoeg doet, wordt het contract geannuleerd.
Er is een impliciet contract tussen mijzelf en de krantenuitgever dat het papier vóór 5 uur 's ochtends (het is in hun advertenties) wordt bezorgd, maar dat maakt geen deel uit van mijn SLA met de paperboy. In dit geval is de SLA erg informeel, is niet geschreven en werd meer door mij gedicteerd dan dat er "onderhandeld" werd. Dus we kunnen aan dit eenvoudige voorbeeld zien dat de belangrijkste elementen van een Service Level Agreement (SLA) zijn:
- Een leverancier die akkoord gaat met het leveren van de service volgens de SLA (de paperboy)
- Een klant die akkoord gaat met het ontvangen en betalen van de service volgens de SLA (ik)
- Een duidelijke en specifieke definitie van wat de te leveren service is (krant)
- Een duidelijke en specifieke definitie van hoe te meten dat de service is geleverd in overeenstemming met de SLA (op de deurmat)
- Het tijdsbestek dat door de overeenkomst wordt bestreken (voortzetting tot ik het beëindig)
- De boete of andere opties die beschikbaar zijn voor de koper als de SLA niet wordt gehaald (verminderde tip)
Een meer complexe SLA
De SLA die ik heb met mijn kabelbedrijf is complexer. Het heeft betrekking op meer dan één item en het is een formeel geschreven document dat uitvoerbaar is in een rechtbank. In tegenstelling tot de SLA van de papierjongen dicteerde ik deze SLA niet bij het kabelbedrijf. Ik heb er ook niet over onderhandeld. Het kabelbedrijf publiceert het als onderdeel van hun algemene voorwaarden. Mijn enige "onderhandeling" was de optie om de SLA te accepteren toen deze werd gepresenteerd of om een ander kabelbedrijf te vinden.
Deze SLA heeft betrekking op de beschikbaarheid van mijn kabelservice, de tijd die het kabelbedrijf moet besteden aan mijn verzoeken om informatie of service en de tijd die zij hebben om defecte apparatuur te repareren of vervangen. De SLA specificeert boetes voor het kabelbedrijf als ze niet voldoen aan de voorwaarden van een deel van de SLA. Als een kabelkanaal bijvoorbeeld niet langer dan 4 uur op één dag beschikbaar is, crediteren ze voor mijn account de kosten van een volledige dagdienst.
Bij verschillende gelegenheden, wanneer ik heb geklaagd over een SLA-overtreding, hebben ze me een volledige maand toegeschreven, in plaats van een enkele dag, maar dit is een kwestie van klanttevredenheid in plaats van een strikt deel van de SLA.
De minimale SLA-minima, maar de aanbieder is altijd vrij om dat te overschrijden en de koper heeft ook het recht om de SLA-sancties niet ten volle te handhaven.
Nog een SLA-voorbeeld
Bedrijf X ondertekent een service level agreement (SLA) met bedrijf Z. Bedrijf X gaat ermee akkoord om een website te hosten voor bedrijf Z op de servers van Company X. De twee bedrijven onderhandelen over wat onder de overeenkomst valt, hoe lang de overeenkomst van kracht zal zijn, hoeveel Company Z zal betalen voor de service op het niveau dat is gespecificeerd in de SLA, en wat de boetes zijn als bedrijf X niet levert in overeenstemming met de SLA.
De overeenkomst bepaalt dat de website van Company Z 99% van de tijd zichtbaar zal zijn voor online gebruikers. (Ze hadden kunnen onderhandelen dat het 99,9% van de tijd beschikbaar was, maar dat zou duurder zijn geweest en bedrijf Z vond dat niet nodig.) De SLA bepaalt ook dat het bestelproces 2000 orders per minuut kan verwerken en dat vanaf het moment dat een gebruiker een bestelling indient totdat deze een bevestiging op het scherm ontvangt, niet langer duurt dan 3 seconden.
Bedrijf X gaat ermee akkoord om de contactinformatie (telefoon en e-mail) voor een technicus voor bedrijf Z te verstrekken wanneer de website niet beschikbaar is. De SLA bevat ook een escalatiepad, helemaal tot aan de CTO van bedrijf X als service-uitval niet is opgelost in tijdframes die zijn opgegeven in de SLA. Ten slotte specificeert de SLA financiële boetes. Bedrijf X moet bedrijf Z betalen als de SLA niet wordt gehaald. De boetes zijn verschillend voor de beschikbaarheidsmeting en voor de twee orderverwerkingsmaatregelen.
Bottom Line
Service Level Agreements (SLA's) zijn een manier voor een leverancier en een koper om het eens te worden over wat een minimaal niveau van klanttevredenheid zal vormen. Ze kunnen eenvoudig en ongeschreven zijn. Dit kunnen complexe juridische documenten zijn. Ze specificeren specifieke minimumvereisten en de opties die de koper heeft als de SLA niet wordt gehaald. Wanneer bepaalde normen en gedragingen van een leverancier belangrijk zijn voor het succes van uw bedrijf, overweeg dan een service level agreement als een manier om het risico van uw bedrijf te minimaliseren.