Zappos creëert en versterkt bewust zijn bedrijfscultuur. De werkomgeving voor werknemers zal niet elke sollicitant aantrekken en is niet voor elke medewerker. Maar de mensen die passen in de bedrijfscultuur gedijen goed voor Zappos.
In een interview met Rebecca Henry, de voormalige directeur van Human Resources voor Zappos, vielen twee belangrijke factoren op.
Het bedrijf beslist bewust hoe de bedrijfscultuur eruit moet zien en het versterkt en ondersteunt die cultuur bewust door middel van alle Human Resources en management werksystemen.
Het bedrijf definieerde zijn bedrijfscultuur met zijn tien kernwaarden . De ontwikkelde HR en managementsystemen, de functieomschrijvingen van medewerkers, het wervingsproces , praktijktrainingen en de dagelijkse werkomgeving herinneren en versterken deze waarden met werknemers, bezoekers, klanten en partners:
- Lever WOW Through Service
- "Embrace and Drive Change
- "Maak plezier en een beetje raar
- "Wees avontuurlijk, creatief en ruimdenkend
- "Streef groei en leren na
- "Bouw open en eerlijke relaties met communicatie
- "Bouw een positief team en een gezinsgeest
- "Doe meer met minder
- "Wees hartstochtelijk en vastbesloten
- "Bescheiden zijn"
Zappos neemt elke dag specifieke acties die zijn cultuur van een leuke werkplek die een beetje vreemd is, versterkt.
Bij een meerderheid van de medewerkers van callcenters is dit logisch. Neem deze ideeën waar mogelijk mee en gebruik ze om de cultuur op uw werk te versterken.
- Een trainingsteam traint werknemers in elke kernwaarde. Elke medewerker hoort dus dezelfde boodschap, leert de waarden kennen en leert het gedrag waarvan wordt verwacht dat deze elke dag op het werk de waarden naleven. De trainers zijn beschikbaar voor het trainen van waardeverschillen.
- Het wervingsproces bij Zappos is meer een verkering dan een traditionele aanwerving. Mevrouw Henry, bijvoorbeeld, woonde een erkenningsvergadering voor een merchandisingteam bij in een bar en had vier maanden lang contact met de werknemers van Zappos in verschillende sociale omgevingen voordat ze instemden met de relatie. Hoewel de verkering misschien niet zo rigoureus is voor elke baan, zal hij of zij, voordat een werknemer wordt ingehuurd, meerdere werknemers ontmoeten en gewoonlijk een soort afdeling of bedrijfsevenement bijwonen. Hierdoor kunnen de werknemers die niet aan de interviews deelnemen de informele werknemer informeel ontmoeten.
- Zappos neemt culturele fit serieus en huurt langzaam. Maanden kunnen verstrijken tussen een eerste cultureel-fitinterview met een HR-recruiter en een echte jobaanbieding. Als een potentiële medewerker niet voldoet aan het cultureel-fitinterview (50% van het gewicht bij het aannemen van personeel), wordt hij of zij niet uitgenodigd om de inhuurmanager en andere werknemers te ontmoeten. Hoewel niet alle medewerkers deze langzame weg volgen, huurt Zappos eerst culturele fit in .
- Interviewers hebben vijf of zes gedragsgebaseerde vragen ontwikkeld die de congruentie van een kandidaat verlichten met elk van de kernwaarden van Zappos die eerder werden geciteerd. Deze benadering van interviewen stelt interviewers in staat het potentieel van een kandidaat om in de cultuur te passen te beoordelen en de nodige vaardigheden te tonen.
- Elke interviewer geeft specifieke feedback over kandidaten; sommige medewerkers vereisen consensus van de interviewers, sommige stemmen. Interviewen van teamleden voert feedback rechtstreeks in op een computersysteem. Ze beantwoorden specifieke vragen, gevolgd door gratis formulieren die hun mening over de fit van de kandidaat bij Zappos beoordelen.
- Als je wordt ingehuurd door Zappos, kun je verwachten dat je je eerste drie tot vier weken bemande telefoons in hun callcenter zult doorbrengen om te leren hoe te reageren op de behoeften van de klant. Hoewel dit een inleiding is tot de ziel van het bedrijf, is het ook een praktische benadering om klanten het hele jaar door van dienst te zijn. Zappos neemt geen tijdelijke werknemers in dienst tijdens de drukke seizoenen, dus wordt van alle medewerkers verwacht dat ze zich inschrijven voor diensten in het callcenter om drukke tijden zoals vakanties aan te kunnen. Dankzij de vroege opleiding kunnen werknemers hun klanten professioneel van dienst zijn. Als het tijd is om te knoeien, doet elke medewerker tien uur per week in het callcenter.
- Na voltooiing van hun tijd in het callcenter, krijgen werknemers van Zappos $ 3.000,00 aangeboden om het bedrijf te verlaten. Ja, dat heb je goed gehoord. Het verlof. Als je geen insider van Zappos bent geworden, toegewijd aan de doelen en de cultuur, geeft het bedrijf er echt de voorkeur aan dat je weggaat. Neem echter het geld en je kunt nooit meer terugkomen.
- Raises bij Zappos komen voort uit het ontwikkelen van vaardigheden en capaciteiten. Medewerkers slagen voor vaardigheidstests en ontvangen loonsverhogingen . Verhogingen komen niet van opscheppen met managers of andere voorkeursacties die niet meetbaar zijn. Van medewerkers van het callcenter wordt verwacht dat ze 80% van de tijd bereikbaar zijn voor klanten en dit is de standaard die werknemers moeten ontmoeten. Er zijn nog geen normen voor het middenkader voor het hoger management in alle functies.
- Van elke manager wordt verwacht dat hij 10-20% van de tijd besteedt aan het opbouwen van teamactiviteiten voor medewerkers. Hierdoor voelen medewerkers zich op hun gemak bij de cultuur, bij elkaar, en ontwikkelen ze relaties die de kernwaarden naleven die Zappos voorstaat. De activiteiten variëren van wedstrijddiorama's, films in personeelsdiensten tot de expeditieafdeling die een eieren-eierenjacht organiseert. Verschillende afdelingen houden regelmatig kookworkouts. Zappos sponsort een paar familie-evenementen per jaar en drie grote bedrijfsbrede evenementen: een zomerpicknick, een januarifeest bij Tony Hsieh's en een leveranciersfeest dat werknemers en gezinnen bijwonen. Daarnaast houdt Zappos driemaandelijkse kleinere evenementen zoals theater, bowlingbaanfeesten, enzovoort.
- Managers staan bij Zappos centraal bij het promoten van de bedrijfscultuur. Managers huren en ontslaan, maar ze moeten dit doen met ondersteuning van Human Resources . Managers maken werkaanbiedingen ; bel en doe vervolgens een geschreven jobaanbieding . Managers voeren gegevens in in aanbiedingsbriefformulieren voor consistentie.
- Prestatie-evaluaties bij Zappos versterken de cultuur. Managers doen culturele beoordelingen in plaats van prestatiebeoordelingen en geven medewerkers feedback over hun fit binnen de cultuur en hoe ze kunnen verbeteren. In een omgeving die verhoogt op basis van vaardigheidstests, is dit logisch.
- Managers zijn verantwoordelijk voor het creëren van loopbaantrajecten binnen hun afdelingen. Ze hebben een regelmatig carrièrepad voor individuele bijdragers en een carrière als superster voor individuen die uitblinken. Het naleven van de culturele normen is de sleutel tot loopbaanontwikkeling.
- Medewerkers van callcenters zijn volledig bevoegd om klanten te bedienen. Bij Zappos werken deze medewerkers van de klantenservice niet met een script en worden ze aangemoedigd om hun verbeeldingskracht te gebruiken om klanten blij te maken. Ze hoeven geen toestemming van een baas te vragen om hun klanten de wow-factor te geven. Met meer dan 75% van de omzet van terugkerende klanten, slagen ze erin.
- Zappos heeft een cultuurboek dat elk jaar door medewerkers wordt geschreven. Het geeft aan hoe mensen zich voelen over de Zappos-cultuur en hoe ze elke dag de cultuur versterken en ontwikkelen. Verklaringen die worden toegeschreven aan werknemers benadrukken en versterken de Zappos-cultuur. Zappos geeft deze cultuurboeken aan iedereen die het bedrijf rondleidt of schrijft een e-mail naar het bedrijf en vraagt om een exemplaar.
- Zappos verzorgt rondleidingen door het bedrijf in Henderson, NV. Ze hebben een medewerker die deze tours organiseert en het bedrijf haalt je zelfs op van de luchthaven en brengt je naar hun locatie als je in de stad bent aangekomen voor de tour. Toeristen ontmoeten werknemers, bewonderen de ingerichte werkruimtes, observeren dagelijkse zaken en stellen vragen over de werkomgeving en cultuur. Medewerkers schijnen er trots op te pronken met hun zotte, luide, gedecoreerde werkplek en zeggen verschillende mensen die ik ken die de tour hebben gevolgd. Op elke hoek worden de gasten begroet door het bellen van koebellen, het ondertekenen van medewerkers en een hele reeks parades. Zany, leuk en een beetje raar.
- In een proces dat net was begonnen, toen ik met mevrouw Henry sprak, gedurende de laatste drie - vier dagen van nieuwe werknemers die in het callcenter werken, nemen nieuwe werknemers deel aan een speurtocht om mensen te ontmoeten en dingen te ontdekken over de bedrijf.
- De hele afdeling van een medewerker wordt uitgenodigd voor hun afstuderen nadat ze hun callcenterstint en de speurtocht hebben voltooid. Medewerkers studeren af op de reguliere beroepsbevolking op het ritme van muziek als Pomp en Circumstances , certificaten die op een podium worden afgeleverd en met het juichen van hun families en nieuwe afdelingen die tijdens de ceremonie in hun oren klinken.
- Na het leren van callcenters, de speurtocht en afstuderen neemt de afdeling van de medewerker het bedrijf over en biedt het de werknemersoriëntatie en blijft het de bedrijfswaarden versterken. Elke afdeling heeft een eigen proces ontwikkeld dat zorgt voor nieuw medewerkersucces.
- Zappos personeel Human Resources voor succes met mensen. De bedrijfsgroep biedt bedrijfsbrede diensten zoals het werknemershandboek.